客户关系管理(第3版高等院校市场营销类精品系列教材) txt umd azw3 下载 fb2 pdf 在线 免费

本书主要从基本理论、应用技术、软件系统3个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统的介绍。

本书的创新性在于将创新创业思想与客户关系管理实践有机结合，并将创新创业能力训练贯穿于每个章节。 ～四章是客户关系管理概述，相关理论，相关阶段，客户满意、抱怨与忠诚管理等基本理论知识；第五～七章介绍了客户体验管理、客户数据管理、客户服务创新等客户关系管理应用技术；第八～十章介绍了客户关系管理系统概述，市场、销售、服务管理子系统，客户关系管理系统的实施等软件系统知识。本书内容翔实，利用大量案例、知识拓展和阅读资料等 资源帮助读者深入理解所学内容。

本书高度契合高校双创人才培养的需要，既可作为本科院校市场营销、工商管理类专业的平台课教材，也可作为经济类及其他相关专业学生的选修课教材和参考书，还可供实际管理工作者参考。

章 客户关系管理概述

节 　客户关系管理的产生与发展

一、客户关系管理产生的背景

二、客户关系管理产生的原因

三、客户关系管理的发展历程

四、客户关系管理系统在中国的发展

五、客户关系管理的发展趋势

第二节 　客户关系管理的内涵

一、客户关系管理的定义

二、客户关系管理的内在含义

三、客户关系管理与其他相关概念的关系

第三节 　客户关系管理的内容和意义

一、客户关系管理的特点

二、客户关系管理的分类

三、客户关系管理的构成

四、客户关系管理的核心思想

五、实施客户关系管理的意义

小结

思考与练习

创新创业能力训练

第二章 客户关系管理的相关理论

节 　关系营销

一、关系营销的内涵

二、关系营销的特征

三、关系营销的策略

第二节 　客户细分

一、客户细分的含义

二、客户细分的目的

三、客户细分的基础

四、客户细分的依据

五、客户细分的方式

六、一对一营销

第三节 　客户价值

一、客户价值的内涵

二、客户价值理论

三、客户价值管理

第四节 　客户关系生命周期

一、客户关系生命周期的内涵

二、客户关系生命周期的阶段划分

三、客户关系生命周期各阶段的特征与管理重点

四、客户关系生命周期模式的分类

小结

思考与练习

创新创业能力训练

第三章 客户关系管理的相关阶段

节 　客户开发管理

一、寻找新客户

二、评估新客户

三、接近新客户

四、新创企业的客户开发

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