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本书主要讨论领导和员工之间的关系，侧重面向希望改善自己交流方法的领导。书中富有启发性的观点很实用，具体做法有助于解决实际问题，这些还能应用到工作以外的其他方面。

本书将向你支招如何改进沟通方式，助你今后能更成功地与员工交流，成为他们眼中的好领导。

1.为什么要进行反馈？

1.1 反馈能减少误解和不被理解

1.2 反馈揭示自我认识和他人印象之间的区别

1.3 反馈为解决员工的私人问题提供渠道

1.4 反馈能帮助我们扬长避短

2.反馈工具

2.1 简单的反馈

2.2 建设性反馈

2.3 非指令性反馈

3.批评式的反馈

3.1 批评的必要性

3.2 成功的批评谈话过程设计

3.3 对团队的批评

4.认可式的反馈

4.1 认可是关乎每一名员工生命的维他命

4.2 予以鼓励性认可的9点注意事项

5.评估式的反馈

5.1 年终谈话和员工谈话

5.2 对领导进行评估

练习和测试答案

参考文献

汉斯-于尔根·克拉茨，著名培训师，一直致力于“同事关系”、“企业交际”等课题的研究，并就研究课题发表了多篇论文和著作。

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2．反馈工具

在了解了反馈的主要作用(即为什么要进行反馈)后，我们接着来探讨反馈的方式方法(即如何反馈)。

2．1 简单的反馈

主动地倾听是最简单的反馈形式，但不因其简单就受到忽视。德国诗人威廉·布施点明了倾听的重要性：

睿智地谈话不容易，而聪明地沉默则要更难。

许多人似乎不善于“聪明地沉默”。他们经常自顾自地念叨，使自己显得很突兀，同时也限制了自己对周围环境的影响力。很多人在交谈时不是忙着签字、翻阅文件、在纸上随意乱画，就是在整理文件，而忽略了向对方进行反馈，从而加大了共同生活和共同工作的难度。

你能否倾听呢？你倾听的能力如何？

美国明尼苏达大学辩论专业语言沟通部主任斯泰尔博士设计了一个小测试，帮助人们认清自己。请诚实地审视自我，回答以下问题，最后的分值显示出你的倾听能力。

说话者也应该懂得如何倾听，必须知道自己说的话是否让对方听进去了，对方是否听明白了并相信自己。这样才能够决定接下来怎么继续说。仅仅保持沉默并非有助于交流，因此我们把俗语“言语是银，沉默是金”改成

言语是银。倾听是金！

主动的倾听有哪些方式呢？

发出信号，表示你在参与交谈

“嗯，这样，啊！真的？太令人惊讶啦！简直不敢相信！有意思！你看！(真不敢相信)这个……”这些不表示任何具体意思的套话和“不带个人喜好、仅表示关注的反馈”显示你正积极参与交谈，与对方有互动。

不要打断对方的讲话

只有那些喜欢抢话的人才会打断对方，他们急于把自己的话说完。让别人把话说完，这样别人才会愿意听我们说话。而如果打断对方，多多少少总会令人有些不满。而这种不满意的情绪将有可能使接下来的谈话变得困难。由于被打断了，对方心里难以平静，老惦记着没有说完的那一半话，结果无法倾听你说话，整个交谈因此失去了意义。

对方说话的时候会有短暂的停顿，他是在想怎样表述接下来要讲的东西。这时你不应插话打断他。当遇到对方表述出现瑕疵的时候，也不要去计较，更不要试着替他去完善，而应努力去抓住信息的核心内容。

立即记录下重要的内容

象征性地拿起纸和笔，记下重要内容，如

·“这是个有趣的说法。”

·“具体是怎么回事？”

记录下对方的话，既能突出重要内容，又能表示出对对方的肯定。

通过姿势和表情表示关注

每个人都倾向在说话的时候用双手来辅助表达，或用表情来增强表达效果，这是与生俱来的。即使根本不是有意为之，我们的身体也在向周围环境传递信息。

交谈中不合适的姿势包括：伸出手指威胁性地指向对方，充满怒气地捏紧拳头，双臂叉腰(显示出统治地位或威胁性)等。

双臂交叉于胸前可以解读为感受到了威胁，正努力将自己的身体往后撤。抱住自己的身体则是在表达渴望保护和温暖的愿望。

开放式的体态(如张开双臂)意味着我们愿与对方交谈。

倾听的时候，声音系统暂时停止发出信息，但是视觉系统决不能停止活动！不同的表情流露出欢乐、气愤、感兴趣、感受到希望、失望、无所谓、畏惧、好奇等情感。

人体的构造决定了我们丰富的表情能够传达出真实的情感。僵化的面部表情不宜出现在交谈中。

不清楚时及时提问

在交谈中我们有时候对于对方想要表达的内容不得其解。没能理解对方的意思，或者觉得自己没有正确理解，并不是因为你不够聪明。没有任何两个人拥有完全相同的性格和人生经历，其他人完全有可能在某一问题上的理解跟我们不一样，这是我们必须接受的事实。要想建立对话，并正确理解对方的意思，就应在不确定是否明白的情况下进一步提问核实。

重复重要的内容

重复对方所说的重要内容，表示你正饶有兴趣地听他讲话。对方会感觉到你和他处于相同的“波段”，能互相理解。你可以按以下方式开始复述对方讲话的重要内容：

·“换句话说……”

P23-27

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书籍介绍

《反馈技巧》主要讨论领导和员工之间的关系，侧重面向希望改善自己交流方法的领导。书中富有启发性的观点很实用，具体做法有助于解决实际问题，这些还能应用到工作以外的其他方面。

《反馈技巧》将向你支招如何改进沟通方式，助你今后能更成功地与员工交流，成为他们眼中的好领导。